Det er svært at forestille sig en virksomhed uden kundemodtagelse.
Selv enkeltmandsvirksomheden, der drives fra privaten og aldrig byder en kunde indenfor, har vel i det mindste et visitkort. Det lille stykke pap udstråler forhåbentlig "varm, vågen og vakker", for ellers er pengene spildt.
Det er ikke noget, kunden forventer. Men når du opfylder en ikke-forventning, så vækker du kunden af trance, og så kan ting og sager ske.
Varm, vågen og vakker. De tre egenskaber har jeg valgt af tre grunde. Dels fordi de ligger godt i munden. Dels fordi de virker godt, når de er ført ud i livet. Og endelig fordi de opfylder noget, som de færreste forventer, når de opsøger en glarmester, en VVSer, en automekaniker eller en bogholder.
Kig på din egen kundemodtagelse
Prøv at kigge på din egen virksomheds kundemodtagelse. Varm? Vågen? Vakker?
Og hvis det ikke er de ord, der dukker op, hvad er det så? Hvilke signaler udsender kundemodtagelsen? Hvordan ser der ud på ti-femten meters afstand? Tæt på? Hvordan kommer man ind? Hvordan ser der ud derinde? Hvordan er atmosfæren? Hvem tager imod? Hvordan gør de?
Og hvis du ikke har en fysisk kundemodtagelse, så se på din hjemmeside eller din medieprofil med de samme øjne: Varm? Vågen? Vakker?
Hvad ellers?
Det er ikke det vi forventer
Læg mærke til, at jeg ikke interesserer mig for rumindretning, gulvtæppe, møbler, kaffemaskine eller grønne planter. Det er nemlig alt sammen noget vi forventer at se, når vi træder ind i en kundemodtagelse.
Varm, vågen og vakker er i en hel anden division. Det er en totaloplevelse af kundemodtagelsen med dig eller din medarbejder i centrum. Attitude. Parathed. Interesse. Tid. Forståelse. Klar tale.
Der er næsten ikke den detalje som er vigtigere end de andre. Det er en helhed, og så er alle detaljerne vigtige.
Hvilke små, glædelige overraskelser byder din kundemodtagelse på?
Den digitale kundemodtagelse
Så er der din hjemmeside eller din medieprofil: Hvad udtrykker de? Hvordan er attituden? Paratheden? Interessen osv.
De er lige så meget kundemodtagelse som den fysiske. Om ikke mere!
Der er – i bedste fald – flere besøgende i din digitale kundemodtagelse end der er i den fysiske. Tænk lige over det! Og tænk så over de tre v'er: Varm. Vågen. Vakker.
En tjekliste for kundemodtagelse
Hos Dialogdesigneren benytter vi en særlig tjekliste, når vi laver hjemmesider. Tjeklisten er i brug på hver eneste side og hver eneste kontaktformular. Den hjælper os med at komme omkring spørgsmål som:
» Får vi med det samme at vide, hvor vi er og hvad vi kan regne med at få hjælp til?
» Får vi faktisk den hjælp, eller starten på den?
» Giver ordvalget og designet os lyst til at blive hængende og finde ud af mere?
» Bliver vi spurgt om noget?
» Er det relevant?
» Får vi lejlighed til at svare?
Underlige spørgsmål?
Nu tænker du måske, at det er da nogle underlige spørgsmål at stille til en kundemodtagelse eller en hjemmeside.
Og det er det måske. Men disse "underlige" spørgsmål hjælper os med at lave sider, der sender de rigtige signaler til kunden. Og får kunden til at interagere. Med siden. Og med virksomheden bag.
I første omgang helt eksakte og banale signaler såsom: Ja, du er kommet det rigtige sted!
Prøv vores hjemmesider med indbygget salg – så får du det hele med
Men efterhånden som vi bevæger os ned igennem tjeklisten, så kommer der også mere underfundige punkter med på listen. Og et af dem er, om oplevelsen er varm. Et andet er, om den er vågen. Et tredje er, om den er vakker.
Kan det betale sig at stille disse mange spørgsmål igen og igen?
Det korte svar er ja. Og det lange svar er mindst lige så positivt. Det kan du høre mere om, hvis du skriver dig på listen herunder:
